原標(biāo)題：數(shù)字化時代，看百年奔馳如何上演大象轉(zhuǎn)身
領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于是否創(chuàng)新。綜觀奔馳數(shù)字化時代的種種舉措，其創(chuàng)新無處不在。
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數(shù)字化浪潮席卷我們的生活，傳統(tǒng)行業(yè)正在被顛覆。以汽車行業(yè)為例，你所憧憬的汽車數(shù)字化旅程是怎樣的？
首先，大數(shù)據(jù)可以根據(jù)我們的日常生活習(xí)慣和喜好，為我們推薦合適的車型，接下來的靜態(tài)體驗(yàn)和試駕也無需再去4S店，只需要待在家中，打開VR眼鏡，下載該車型的軟件，通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，就可以身臨其境地了解這款車型的所有細(xì)節(jié)。 購買也不用去4S店，網(wǎng)上下單即可，還可以全程參與汽車全生命周期過程，了解汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、銷售、運(yùn)輸?shù)恼麄�過程，你的想法和創(chuàng)意還可以通過數(shù)字化手段融入產(chǎn)品之中，做到真正的定制化、個性化購車。 日常使用環(huán)節(jié)，數(shù)字化體驗(yàn)也無處不在。這款車有完備的車聯(lián)網(wǎng)，可以躲避擁堵，幫你找停車場，可以移動辦公。廠商還可以通過云端實(shí)時監(jiān)控車況，若發(fā)現(xiàn)車輛問題，會立即提醒你去做維修保養(yǎng)——當(dāng)然你不用去，有專業(yè)人員上門取送車。
這一幕幕場景，并非幻想，正在變得觸手可及。
當(dāng)造車新勢力還在津津樂道于車聯(lián)網(wǎng)或人工智能的時候，梅賽德斯-奔馳已規(guī)劃了汽車數(shù)字化旅程的全生命周期圖景，這個131歷史的汽車品牌開始了大象轉(zhuǎn)身，它的轉(zhuǎn)身無比輕盈驚艷，沒有一絲臃腫和張皇。
奔馳的轉(zhuǎn)身源于“傾聽+果敢”
2017年12月19日，北京。一年一度的“梅賽德斯-奔馳客戶體驗(yàn)媒體科技日”，今年展示了“數(shù)字化客戶旅程2.0升級版”、奔馳的自有電商平臺以及全新升級之后的Mercedes me車主俱樂部。幾個板塊的內(nèi)容結(jié)合在一起，就構(gòu)成了上文所述的汽車數(shù)字化旅程的全生命周期圖景。
“2017梅賽德斯-奔馳客戶體驗(yàn)媒體科技日”以共瞰、共創(chuàng)、共享、共建的前瞻理念和創(chuàng)新思維，呈現(xiàn)了梅賽德斯-奔馳在提升客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的前沿發(fā)展
在2014年或更早的時候，奔馳就在著手布局這一切。
“戴姆勒集團(tuán)在2016年發(fā)布了‘瞰思未來’戰(zhàn)略，詮釋了我們對未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面的愿景；此前，集團(tuán)還提出了‘最佳客戶體驗(yàn)’品牌戰(zhàn)略，力求為客戶提供以用車服務(wù)為基礎(chǔ)、延展到客戶生活方式中的品牌體驗(yàn)，并將中國列為首批試點(diǎn)市場。” 北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷
奔馳看到了中國市場正在發(fā)生越來越劇烈的變化。倪愷舉例說，“雙十一最初只是天貓發(fā)起的一個促銷活動，交易額不過5000萬，但到今年已演變成全球購物節(jié)，3分鐘成交過百億。1988年我第一次來到中國，如同《九百萬輛自行車》中唱的那樣，北京滿街都是自行車。去年900萬輛自行車再次出現(xiàn)，但它不再是個人擁有，而是一種共享產(chǎn)品”，中國的數(shù)字化浪潮洶涌澎湃，每一刻都在改變著消費(fèi)模式。奔馳的策略就是：以“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，去應(yīng)對變化中的機(jī)會與挑戰(zhàn)。
在這種背景下，奔馳做出了一個讓人意想不到的舉動：他們模擬創(chuàng)業(yè)公司的運(yùn)營模式，花了6個月籌備創(chuàng)立了一個全新的部門——“客戶體驗(yàn)聯(lián)盟”（CEU），這個部門有15個3級部門參與，64名全職派遣員工，133名核心項(xiàng)目成員，9個項(xiàng)目共同辦公。如此大動干戈為的就是提升跨部門溝通的效率，減少項(xiàng)目的開發(fā)周期，真正將更多的時間還給客戶。
也許你會好奇，百年車企為何能如此輕盈的轉(zhuǎn)身？從媒體日上，倪愷“拆”了兩個漢字來回答。他拆的第一個漢字是“聽”，用心去感受，才能耳有所得。所以奔馳一直在用心聆聽客戶的聲音，觀察同行，洞悉市場。倪愷“拆”的第二個漢字是“瞰”，奔馳的“瞰思未來”戰(zhàn)略，不僅眼睛要看未來，還要有果敢之心。惟其如此，才能在工業(yè)4.0浪潮中引領(lǐng)汽車行業(yè)數(shù)字化變革。
大動干戈的CEU帶來了什么？
那么，大動干戈組建的CEU究竟帶來了什么呢？
梅賽德斯-奔馳在活動當(dāng)日正式發(fā)布了基于微信平臺的Mercedes me 車主俱樂部。奔馳認(rèn)為，他們打造的有別于傳統(tǒng)意義上的車主俱樂部，而是以用車為基礎(chǔ)的生活方式全方位體驗(yàn)平臺。
首先，不像傳統(tǒng)的車主俱樂部那樣僅提供自駕游、聚會等內(nèi)容，而是為車主提供了包括專屬用車、機(jī)場服務(wù)、高端醫(yī)療等服務(wù)，打造了覆蓋新車銷售、售后服務(wù)、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的開放平臺。開放平臺為車主俱樂部會員帶來了民生銀行聯(lián)名信用卡、北大光華公開課等活動，并即將與多家高端酒店簽署合作協(xié)議，未來會員將享受專屬住房價格。
其次，車主還可以優(yōu)先享有梅賽德斯-奔馳專屬資源：包括市場活動、社會公益活動、售后促銷活動、奔馳駕駛學(xué)院專屬折扣、me store線下體驗(yàn)店專屬權(quán)益等福利。
截至目前，已經(jīng)有100多家經(jīng)銷商加入到Mercedes me 車主俱樂部中來，經(jīng)銷商和會員覆蓋8個城市：北京、上海、深圳、重慶、天津、成都、廣州、廈門。明年將有更多經(jīng)銷商和車主加入Mercedes me車主俱樂部。
CEU還將奔馳的官方微信、APP等多平臺入口整合起來，為客戶提供更簡潔、高效、連貫的整合體驗(yàn)。
作為品牌的官方服務(wù)平臺，“Mercedesme我的奔馳”為客戶提供了整合式車主服務(wù)。通過這個平臺，車主不僅可以體驗(yàn)諸如Mercedes me互聯(lián)和Mercedes me車主俱樂部的數(shù)字化功能，而且還享受高效率的在線預(yù)訂服務(wù)、上門取送車（D2D）服務(wù)、車身鈑金和噴漆快捷服務(wù)、道路救援服務(wù)和全國經(jīng)銷商搜索服務(wù)。
除了微信平臺，全新的Mercedes me應(yīng)用將在明年初推出。通過與Mercedes me互聯(lián)功能的配合使用，車主僅憑借應(yīng)用就可隨時查看車輛使用指導(dǎo)視頻，及時了解車輛數(shù)據(jù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開關(guān)車門、查找車輛位置、車輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關(guān)新聞及活動的個性化推送，預(yù)約禮賓服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)等功能。
以客戶為中心的汽車電商應(yīng)該怎樣？
在數(shù)字化時代，傳統(tǒng)車企應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)？北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁李宏鵬先生認(rèn)為，首先應(yīng)該把對產(chǎn)品的關(guān)注，轉(zhuǎn)向?qū)τ脩舻年P(guān)注，把原有的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成粉絲。傳統(tǒng)的4S店要變成客戶的品質(zhì)生活方式體驗(yàn)場所，以后沒有銷售顧問，只有體驗(yàn)大使、品牌大使。“在打造數(shù)字化品牌體驗(yàn)的過程中，我們也同步打造了覆蓋全網(wǎng)的數(shù)字化展廳，確保線上線下體驗(yàn)品質(zhì)無縫連接。”
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁李宏鵬先生
那么奔馳的電子商務(wù)平臺又是怎樣的呢？據(jù)了解，電商平臺可以為客戶提供線上看車、聊車、選車、訂車的便捷服務(wù)。平臺的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內(nèi)飾互動展示技術(shù)、現(xiàn)車速定，優(yōu)先預(yù)留48小時、在線產(chǎn)品大使專業(yè)訂車咨詢服務(wù)以及使用金融計(jì)算器選擇最合適的購車方案，金融在線審批。
截至今年12月15日，平臺提供38個車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務(wù)，覆蓋全國217所城市的476家經(jīng)銷商。在未來，梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺也將推出D2D上門試駕、smart電子商務(wù)平臺等產(chǎn)品與服務(wù)。
汽車電商在渠道經(jīng)銷商眼中是一根有競爭關(guān)系的釘子，多數(shù)企業(yè)甚至是瞞著經(jīng)銷商在做開發(fā)。但奔馳卻是和經(jīng)銷商攜手合作，他們花了一年時間開發(fā)了“奔馳掌易通”，并推廣覆蓋至全國所有經(jīng)銷商，因?yàn)樵诒捡Y看來，為銷售人員節(jié)省零售系統(tǒng)操作時間，也就同時為消費(fèi)者節(jié)省了寶貴的時間。
大象轉(zhuǎn)身，殊為不易，但對奔馳來說，卻顯得從容不迫。因?yàn)橐恢币詠恚捡Y都在致力于在科技產(chǎn)業(yè)革命中引領(lǐng)新方向，創(chuàng)領(lǐng)新格局。
在這次數(shù)字化革命中，奔馳也不僅僅止步于為客戶提供用車服務(wù)，而是在變革中通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成長為幫助客戶實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)者和伙伴。喬布斯有句名言：領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于是否創(chuàng)新。綜觀奔馳數(shù)字化時代的種種舉措，其創(chuàng)新無處不在，它的每一次突破、每一步前行、每一份創(chuàng)想，都在彰顯領(lǐng)袖風(fēng)范。返回搜狐，查看更多