“什么是好的創(chuàng)新？”“中國(guó)企業(yè)的創(chuàng)新缺什么?”在“創(chuàng)新”熱門的當(dāng)下，每個(gè)企業(yè)對(duì)這些問(wèn)題的答案也不盡相同。
最近，SAKURA櫻花正式推出一款智能增壓恒溫燃?xì)鉄崴鱁98。這款產(chǎn)品從出生到功能點(diǎn)設(shè)計(jì)、售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都與眾不同。它的上市，也標(biāo)志著SAKURA櫻花對(duì)創(chuàng)新的全新理解：以用戶為原點(diǎn)，重新構(gòu)建創(chuàng)新主體、創(chuàng)新資源甚至全新的服務(wù)體系。
創(chuàng)新主體轉(zhuǎn)變：敞開(kāi)大門讓用戶參與
在以往，企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展大多得益于領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新精神。只有領(lǐng)導(dǎo)人敢于冒風(fēng)險(xiǎn)，大膽將新事物、新技術(shù)引入，才能引領(lǐng)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。而在SAKURA櫻花，這個(gè)主體正在從單個(gè)的領(lǐng)導(dǎo)人，變成全體員工甚至用戶，構(gòu)建出了一整套完善的工程。
SAKURA櫻花擁有一套完全不同于傳統(tǒng)企業(yè)的“概念工程”流程系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，先由產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)用戶進(jìn)行入戶訪談，紀(jì)錄下用戶反饋的問(wèn)題；再由公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)師提煉出創(chuàng)新的功能與設(shè)計(jì)點(diǎn)，最后結(jié)合專家意見(jiàn)，判斷是否具有市場(chǎng)價(jià)值。如果適合，那么這項(xiàng)功能將被迅速運(yùn)用到接下來(lái)的產(chǎn)品中。
E98的誕生也是如此。產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高層用戶經(jīng)常遭遇家中洗澡“不夠爽”，用水高峰期水量更是“小得可憐”。透過(guò)表象，設(shè)計(jì)師迅速找出了這些問(wèn)題的原因：一般小區(qū)會(huì)采用變頻泵給自來(lái)水二次加壓，但解決不了水壓“不穩(wěn)定”的問(wèn)題。設(shè)計(jì)部門因此提出了“加壓”的措施。隨后，設(shè)計(jì)師從用戶視角洞察，是否可以加入“家庭SPA”概念？最好還能滿足老人、小孩等弱勢(shì)群體的需求。最終，專家組經(jīng)過(guò)綜合考量與多輪測(cè)試研發(fā)，給予E98不同一般熱水器的“渦輪增壓”系統(tǒng)。
“以往，我們生產(chǎn)一件產(chǎn)品，只要有能滿足用戶的功能就好。譬如，用戶表示水壓不夠，那么增壓就好。但如今不一樣。”SAKURA櫻花總經(jīng)理黃耀慶說(shuō)，“如今，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)‘參與式消費(fèi)’的時(shí)代。企業(yè)需要讓用戶參與到產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計(jì)、研發(fā)等環(huán)節(jié)中來(lái)，才能和用戶共同贏得未來(lái)。”而正是有了眾多用戶的參與，才讓E98的渦輪增壓系統(tǒng)與眾不同。它可以有效增大進(jìn)出水量，同時(shí)也不會(huì)因水壓過(guò)大而讓人有疼痛、不舒適感，真正擁有“如嬰兒般的舒爽沐浴體驗(yàn)。”
創(chuàng)新資源再解讀：“知識(shí)、數(shù)據(jù)”助力發(fā)展
隨著人類社會(huì)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新所需要的資源要素也不僅僅是物力、財(cái)力所能簡(jiǎn)單涵蓋的。知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)等也正成為創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。而隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，數(shù)據(jù)也將決定著未來(lái)企業(yè)的發(fā)展。
2017年5月，SAKURA櫻花成為了阿里戰(zhàn)略合作伙伴，共同構(gòu)建“大數(shù)據(jù)安全”。對(duì)數(shù)據(jù)的創(chuàng)新應(yīng)用，也成為了SAKURA櫻花發(fā)展的另一大利器。
目前，SAKURA櫻花有著豐富的個(gè)人會(huì)員數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈生產(chǎn)數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)等。這些大數(shù)據(jù)也正在幫助SAKURA櫻花進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求。如根據(jù)數(shù)據(jù)可以非常清晰地看到消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品外形、功能等，從而更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、研發(fā)出消費(fèi)者想要的產(chǎn)品。
另一方面，當(dāng)產(chǎn)品售出后，根據(jù)數(shù)據(jù)也能更好地了解到各地?zé)崴鞯墓收稀踩葐?wèn)題，方便售后服務(wù)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)。如，SAKURA櫻花曾根據(jù)全國(guó)歷年各地的天燃?xì)鈹?shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合自身的渠道數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在某個(gè)地區(qū)的天氣變冷時(shí)，同期熱水器管道凍裂問(wèn)題會(huì)驟然增多。因此，公司精準(zhǔn)地對(duì)該地區(qū)用戶進(jìn)行提醒，適當(dāng)增派維修人員，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。
客戶體驗(yàn)為支點(diǎn)，倒逼創(chuàng)新體系再造
在業(yè)內(nèi)，SAKURA櫻花堅(jiān)持了近40年的“三永久”服務(wù)有口皆碑（油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)，熱水器永久免費(fèi)安檢，整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)），成為了區(qū)隔其他品牌的重要標(biāo)簽。
而從今年開(kāi)始，SAKURA櫻花的服務(wù)又有了新的創(chuàng)新――“云智檢”概念。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是給每一件SAKURA櫻花熱水器產(chǎn)品配備一位“安全衛(wèi)士”。以新上市的E98為例，當(dāng)它走進(jìn)用戶家中那一刻開(kāi)始，SAKURA櫻花的云平臺(tái)上便有了它與用戶的相關(guān)信息。當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，就會(huì)立刻反饋到SAKURA櫻花的云平臺(tái)上，SAKURA櫻花的售后人員就會(huì)聯(lián)系用戶，提醒用戶及時(shí)預(yù)約上門維修。
從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)，表面上看，改變的是服務(wù)模式，為了提升用戶體驗(yàn)與口碑。而這背后是思維模式、企業(yè)生態(tài)體系的完全改變。黃耀慶表示，“互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的不斷普及運(yùn)用，正在打破產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的傳統(tǒng)內(nèi)涵與外延。以客戶為中心、以家庭為場(chǎng)景，創(chuàng)造出更具深度、廣度的創(chuàng)新服務(wù)體系，這正是SAKURA櫻花想做的。”