在3?15前夕，網易家居將陸續發布十個行業的調查報告，敬請關注。

調查結果顯示，衣柜行業售后服務電話調查平均成績為75.5分，及格率達89.65%，90+選手超過10家。其中伊百麗、索菲亞以94分的成績拿下售后電話調查單項第一。冠特、麗維家、聯邦高登、好萊客以一分之差的成績緊隨其后。德爾曼、艾依格、雅迪斯電話調查不及格，得分均為5分，主要原因為調查人員三次均未撥通三家企業官網上的客服電話。

在本次售后服務電話調查過程中，調查人員發現，衣柜定制類企業官網均設有專門服務熱線負責售后事宜，其中電話免費率達79%。59%的企業客服電話能做到一次接通，且提供相應售后服務。

其中索菲亞表現突出，耐心回答調查人員問題，并提供相應解決方案。如調查人員表示

空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風和放置

植物建議。同時積極回訪，提供極其細致高效的售后服務。

與此同時，調查人員也發現兩個潛在問題。首先，在保修和售后方面，廠家和經銷商聯系松散，規范不統一。如部分客服總部會讓客戶自行致電購買門店進行咨詢，有的不清楚門店聯系方式，甚至不清楚該地區是否有門店，給買家造成極大的不便。其中，史丹利、維意、德維爾三家企業客服人員建議直接聯系門店解決；諾維家客服無法提供經銷商聯系方式；

其次，衣柜行業的客服專業性及耐心仍有提升空間。19%企業在面對調查人員售后咨詢時表現不專業，如美尼美的客服直接表示自己不在

。PART2電商服務調查：90分以上選手近八成

延續2016年315調查，本次衣柜企業電商服務調查仍以被調查樣本開設的天貓旗艦店為調查主體。網易家居調查人員模擬消費者就產品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據客服人員的反應情況以及企業天貓旗艦店的售后服務政策清晰度和店鋪評價進行電商服務評分。根據調查結果，本次被調查的29家衣柜企業有21家已開設天貓旗艦店。其中德維爾、諾維家、德爾曼、冠特、美尼美、帝安姆等7家企業尚未開設天貓旗艦店，史丹利在天貓僅有五金旗艦店，也未納入本次電商調查之內。

以這21家企業為電商調查樣本，結果顯示，衣柜企業天貓電商服務的平均分為87.1分，超過90分以上的企業達16家，尚品宅配以98分成績位居榜首。

飛美以20分墊底，是本次衣柜電商服務調查唯一一家不及格企業。主要原因在于旗艦店顯示客服離線，且三次咨詢均無人回應。

飛美旗艦店三次咨詢無任何回應從回復情況來看，在1分鐘之內對調查人員的服務咨詢進行回復的被調查衣柜企業超過81%。且服務態度和問題解決情況整體好評，能夠提出合理解答的企業超過九成。

其中尚品宅配、詩尼曼、頂固、瑪格、雅迪斯、亞丹、箭牌、凱蒂等企業客服親切熱情，主動為客戶提供購買建議。

詩尼曼電商客服積極熱情 及時響應用戶需求通常入駐天貓的企業都非常重視買家的評價，而買家評價的分數，會在天貓店鋪動態評分中呈現出來，主要是買家對產品描述、服務態度、物流服務三方面的評分。本次調查發現，81%的店鋪平均評分集中在4.8分及其上，19%的店鋪平均評分在4.7以下。

（調查人員在微信系統只搜到德爾曼的兩個未認證公眾號，一個無回應，一個推送消息為2014年圣誕福利

從衣柜行業的微信服務咨詢響應速度來看，有13家被調查企業能夠在10分鐘內進行及時人工回復。如尚品宅配客服小薇在2分鐘內就對調查人員的咨詢作出響應，整個過程有問有答，客服表現積極熱情。

尚品宅配客服小薇熱情解答

維意家的“靜靜”回答細致到位，在調查人員無回應情況下仍然鍥而不舍主動聯系從解決問題上來看，能夠提供耐心細致的人工解答的企業過半，41%的企業微信則無法解決任何問題，10家企業在12小時后仍無任何回復。如飛美家具在12小時后仍未對調查人員的提問進行回復，重復提供的鏈接也為無效鏈接。

注：本次315調查最后綜合分數的計算法則分為兩類，第一種，企業有天貓旗艦店，最后綜合分數為：電話×50%+電商×30%+微信×20%，若無天貓旗艦店，最后綜合分數為:電話×70%+微信×30%。 \u00A0