神州買買車作為神州優車(838006)集團傾力打造的汽車電商平臺，采取線上信息交流平臺和線下實體交易相結合的互聯網模式，通過商業模式的不斷創新，發揮業務板塊的協同效應，引領了行業變革。與傳統渠道及其他汽車電商平臺相比，神州買買車在汽車金融方面創造性地推出了“先享后買”全新汽車消費模式，帶動了汽車行業發展。

　　目前，神州買買車已上線官方網站，并已入駐天貓等主流電商平臺。截至2016年10月，神州買買車線下門店已覆蓋全國120個城市，預計未來三年門店數量將達到300-500家，基本覆蓋全國所有地級市。

　　未來，依托神州優車集團多年在汽車領域豐富的行業資源和產業協同優勢，神州買買車將秉承“更高品質，更低價格，更多保障”的運營目標，聯合戰略合作伙伴，通過線上線下相結合的O2O模式，構建中國最大的汽車電商平臺，提高流通效率、改善客戶體驗，迎接汽車流通領域新革命。

　　1、傳統的電話客服，效率低下

　　隨著神州買買車業務的擴張，客戶的數量增加，來咨詢的人數也源源不斷，而只依靠傳統的方式——電話座機呼入、呼出的方式，已經無法滿足神州買買車。客服需要手動撥打電話，手動記錄客戶信息，不僅費時費力，還會造成信息遺漏，處理間接不清等情況，如此頻繁失誤，引起用戶的不滿，從而導致用戶流失。除此之外，用戶咨詢的問題大量重復，尤其是客戶剛進入的時候，同樣的問候：您好，請問有什么可以幫您的呢？如果是電話，需要一遍又一遍的重復，客服講到最后，可能非常厭煩，降低了客服的工作積極性。由于大部分時間和精力放在了常規性重復的用戶咨詢上，導致了少部分用戶的疑難問題得不到及時有效的處理，很難提升的用戶的滿意度。

　　2、客服渠道單一

　　神州買買車是一個汽車電商平臺，隨著線下門店增多，只通過電話的方式，回復客戶的咨詢，為客戶提供訂單查詢等服務，顯然是不現實的。需要與時俱進，提供更多渠道，售前、售后、客服等全方位為客戶提供服務，提升客戶體驗。

　　3、客服KPI績效考核是難點

　　一如神州買買車提供的服務，公司重視客戶服務質量，提供的業務服務是容易看到的，然而電話中的服務質量往往相對比較隱蔽。客戶咨詢量增多，對客服的專業服務要求更高，但是一直難以有效監控、評估客服人員的服務質量和服務態度，不利于客服質量核查、管理。

　　使用Udesk解決

　　1、接入在線客服系統，開啟客服工作新方式

　　接入Udesk在線客服后，傳統的電話客服方式將成為輔助方，主要依靠在線客服的形式。不管是電腦客戶端，還是手機APP端，可以隨時隨地在線解答客戶的疑問，查詢訂單等業務，同時也可以調整客服狀態，忙碌或者離線，這時客戶留言，在客服在線時，即可繼續服務。除此之外，相比單一的電話客服方式，在線客服系統可以同時接入更多的客戶，以更快的效率處理。

　　在線客服系統的關鍵詞自動回復機制，輸入預知機制，常用語話術，還有隨用隨查的知識庫都會讓客服效率倍增，不再一遍一遍的重復常規問題，可以把大部分時間和精力放在思考如何處理客戶真正的疑難雜問。

圖片來自Udesk內部測試賬號

　　2、拓展客服多渠道

圖片來自Udesk內部測試賬號

　　3、監控&報表有效考核客服的KPI

　　通過Udesk系統后臺的【監控&報表】中的呼叫監控和IM監控能查看每個客服的工作情況，以最直觀的數據以及圖表形式。

圖片來自Udesk內部測試賬號

圖片來自Udesk內部測試賬號

　　接入Udesk在線客服系統，幫助神州買買車告別傳統的、單一的電話客服形式，開啟客服工作新方式，拓展了神州買買車客服多渠道，很大程度上提高了客服的工作效率，給客戶更好的體驗和滿意度。

　　Udesk智能客服系統，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優鮮等20多個行業，數萬家企業的選擇。