\u00A0\u00A0\u00A0 半夜，家里新買的電視突然壞了，怎么辦？給承諾過24小時的廠家熱線打電話吧，可這么晚了，他們還會來嗎？近日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會來到杭州，他們對電視、空調(diào)、冰箱、汽車、安全門等30家企業(yè)進(jìn)行了售后服務(wù)的檢測，其中海爾空調(diào)等企業(yè)到位及時，而美的熱水器等企業(yè)被列為“不合格”。

\u00A0\u00A0\u00A0 半夜，家里新買的電視突然壞了，怎么辦？給承諾過24小時的廠家熱線打電話吧，可這么晚了，他們還會來嗎？前天晚上，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會來到杭州，他們對電視、空調(diào)、冰箱、汽車、安全門等30家企業(yè)進(jìn)行了售后服務(wù)的檢測，其中海爾空調(diào)等企業(yè)到位及時，而美的熱水器等企業(yè)被列為“不合格”。

\u00A0\u00A0\u00A0 晚上7點20分，慶春路65號銀江賓館16樓，電話機(jī)準(zhǔn)備就緒，工作人員將一一給海爾、日立、長虹等30家承諾過24小時上門服務(wù)的企業(yè)熱線打去電話。檢查人員假扮成一般的消費者，他們的目的只有一個：考考電話那頭的企業(yè)工作人員表現(xiàn)如何，安排上門服務(wù)是否及時、規(guī)范。

\u00A0\u00A0\u00A0 40069999999，這是海爾集團(tuán)客服中心的熱線，接電話的是162號客服人員。“我春節(jié)前后買了海爾空調(diào)，最近發(fā)現(xiàn)制冷有問題。”檢查組副組長孟湘震表現(xiàn)得很著急，她說，家里有老人，血壓高，受不了熱，而自己第二天早上7點就要出差。“能不能今天就派個人過來修理一下。”

\u00A0\u00A0\u00A0 “我們盡量給你安排。”162號客服很耐心地記錄了客戶的信息，包括電話、地址等。7點44分，一名姓李的師傅提著工具箱、佩帶著工作卡匆匆趕來了。“我負(fù)責(zé)的是慶春路一帶的維修服務(wù)，7點26分接到維修任務(wù)后，我就馬上趕過來了。”注意到，李師傅的身邊還帶著干凈的鞋套。他說，這是公司規(guī)定的，怕把客戶家里弄臟了。檢查組的工作人員頻頻點頭，向他出具了“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的證明。

\u00A0\u00A0\u00A0 “盼盼安全”防盜門的客服人員也令檢查組滿意。當(dāng)孟湘震假稱回家后發(fā)現(xiàn)門打不開，而里面還有孩子時，電話那頭的工作人員馬上就安慰起她：“別著急啊，我們的人15分鐘到20分鐘就能趕到為你開門。”

\u00A0\u00A0\u00A0 不過，檢查組在這次電話檢查時，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。個別單位的24小時服務(wù)熱線形同虛設(shè)，如王力和步陽安全門、廣汽豐田的24小時熱線40分鐘內(nèi)3次撥打均無人接聽。此外，有些單位在消費者出現(xiàn)緊急情況需要提供及時服務(wù)時，個別服務(wù)單位不能提供服務(wù)，并且找各種借口進(jìn)行推諉。

\u00A0\u00A0\u00A0 “我的車壞了，發(fā)動不起來，停在慶春路65號銀江賓館門口，車子還在保修服務(wù)期內(nèi)，能不能派個人來看一下。”檢查組給一汽馬自達(dá)救援熱線打去了電話。“我這兒開車過來要1個小時呢。”電話那頭的蘇師傅說。“只要你能過來，我們可以等。”

\u00A0\u00A0\u00A0 剛掛完電話，蘇師傅馬上又回了電話：“我這里過去太遠(yuǎn)了，要不你打另外一個電話，那邊過去比較近。”“即便他來不了，也應(yīng)該由他直接落實安排其他維修人員。”檢查組組長李希春說，這是服務(wù)單位“首問負(fù)責(zé)制”的起碼要求。

\u00A0\u00A0\u00A0 據(jù)了解，在這次檢查的30家企業(yè)中，19家當(dāng)晚就提供了上門服務(wù)，4家表示次日上門，屬于合格范疇。而另有7家未說次日上門或是占線、無人接聽，被列為“不合格”，分別是：廈華電視、榮事達(dá)洗衣機(jī)、美的熱水器、一汽馬自達(dá)、廣汽豐田、王力安全門和步陽安全門。

\u00A0\u00A0\u00A0 檢查組組長李希春說：“從檢查的整體情況看，杭州77%的合格率應(yīng)該說是不錯的。”